Bạn là một nhân viên mới và đã được giao một database khách hàng mới hoàn toàn với một nhiệm vụ duy nhất: Hãy ra đường và tiếp cận các khách hàng này cho tôi! Bạn sẽ làm gì? Mỗi người có một cách tiếp cận khách hàng cá nhân riêng, tôi xin phép được gợi ý một vài cách nhỏ, dễ làm cho những bạn mới hoặc những bạn đang chuẩn bị thi vào Ngân hàng.
Mục lục
1. Tìm hiểu về khách hàng cá nhân
1.1. Khách hàng cá nhân là gì?
Để biết cách tiếp cận khách hàng cá nhân đạt hiệu quả tốt nhất, bạn cần tìm hiểu về khái niệm khách hàng cá nhân là gì. Từ khái niệm này, khách hàng cá nhân là cụm từ dùng để chỉ một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng hoặc đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ này phục vụ cho mục đích chung của gia đình hoặc mục đích cá nhân của khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng cá nhân
Trong thời đại kinh tế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng cá nhân có vai trò cực kỳ quan trọng đối với một ngân hàng. Lý do là những khách hàng cá nhân này sẽ quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một ngân hàng trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Đối với một ngân hàng, cần xác định rõ ràng tư tưởng “khách hàng cá nhân là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn đối với ngân hàng của họ”. Vì khách hàng cá nhân chính là người sẽ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cuối cùng, đồng thời đem lại giá trị kinh tế thông qua lợi nhuận ròng.
2. Phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân
Đầu tiên, bạn cần phân tích database một cách cẩn thận. Trong quá trình phân tích, việc quan trọng nhất là phân loại. Có nhiều tiêu chí để bạn có thể phân loại database khách hàng nhưng cách thông thường là:
- Phân loại theo vùng địa lý: Để tiết kiệm thời gian tiếp cận.
- Phân loại theo đặc điểm riêng biệt có thể tiếp cận: Để bạn lên kế hoạch tiếp cận phù hợp. Ví dụ: KH kinh doanh – quan tâm đến vay kinh doanh, KH quan tâm tới vay tiêu dùng, KH có tiềm năng sử dụng Mastercard, vv.
- Các cách phân loại khác: Kết hợp các cách trên.
(Tất nhiên, việc phân loại này là phỏng đoán, tùy thuộc vào chất lượng của database).
3. Tiếp cận “mục tiêu” khách hàng cá nhân
Rồi, sau khi phân loại, đâu rồi? Bạn không thể chỉ ngắm mà không làm gì. Hãy xắn tay áo lên và bắt đầu quá trình tiếp cận.
Trước tiên, đừng vội vàng nhấc điện thoại và gọi điện ngay. Bạn cần xác định mục đích tiếp cận của mình là gì? Rõ ràng và cụ thể: Ví dụ: mời cho vay kinh doanh, mời làm thẻ Mastercard, vv.
Chú ý, mục đích tiếp cận phải phù hợp với các đối tượng KH đã phân loại ở trên!
Khi đã xác định rõ, hãy tiếp cận với mục đích cụ thể, cẩn thận và không áy náy. Đối với mỗi loại sản phẩm, tìm ra các đặc tính riêng biệt phù hợp (dựa trên phân loại) với đối tượng khách hàng chuẩn bị tiếp cận!
Ví dụ: Nếu đối tượng bạn chuẩn bị tiếp cận là khách hàng cá nhân tại khu đô thị Ciputra – bạn dự đoán (nếu không đủ kinh nghiệm thì hãy hỏi người bên cạnh) rằng khu vực này có rất nhiều gia đình giàu có, con cái đi du học và chủ nhà thường xuyên đi nước ngoài. Trong trường hợp này, bạn nên tiếp cận sản phẩm có đặc tính phù hợp, ví dụ: Mastercard – thay vì tiếp thị sản phẩm vay kinh doanh cho gia đình. Bạn cần hiểu rõ về các đặc tính của Mastercard như: có thể sử dụng ở nước ngoài (230 quốc gia), có hạn mức lớn (ví dụ: tối đa 1 tỷ), bảo mật cao (sử dụng chip điện tử, vv).
Sau khi đã xác định được đặc tính, cố gắng tưởng tượng ra các lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ các đặc tính đó. Khách hàng chỉ quan tâm đến những thứ gây hứng thú cho họ. Đừng quên điều này!
3.1. Tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp?
- Tiếp cận trực tiếp: Bạn có thể đi thẳng đến nhà khách hàng và trình bày hoặc để lại tài liệu cho họ?
- Tiếp cận gián tiếp: Bạn có thể gọi điện và đề xuất buổi hẹn hoặc để lại thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ sau?
Cả hai phương pháp đều có ưu và nhược điểm riêng. Để chọn phương pháp nào, tôi khuyến nghị bạn thử cả hai và nhận xét kết quả. Nếu bạn coi một phương pháp là tốt và một phương pháp là xấu, bạn sẽ không đạt được hiệu quả cao. Bạn cần cân nhắc và tùy theo tình hình của từng khách hàng.
3.2. Với cách tiếp cận trực tiếp
- Đề nghị đi cùng một người khác (người có kinh nghiệm hơn hoặc đồng nghiệp) – Đi cùng một người giúp tăng sự tự tin của bạn.
- Xác định khu vực tiếp cận theo địa lý.
- Đừng vội vàng vào nhà, hãy tiếp xúc với “trưởng thôn” trước. Trình bày vấn đề một cách lịch sự và nhờ họ cho phép bạn tiếp cận khu dân cư. Làm quen và tiếp thị sản phẩm cho một vài người này.
- Khi nói chuyện, nhớ nhấn mạnh rằng bạn đã được giới thiệu từ “trưởng thôn” và đã tìm hiểu gia đình KH. Sử dụng các đặc tính và lợi ích để kích thích hứng thú của KH. Trong trường hợp không đồng ý, vẫn nhã nhặn rút lui và để lại thông tin cho họ liên hệ nếu có nhu cầu sau này.
3.3. Với cách tiếp cận gián tiếp (qua điện thoại)
Tôi không thích cuộc gọi điện thoại, thường khi mới nghe đã ngán ngẩm. Để tiếp cận tôi, bạn cần làm thế nào?
- Giới thiệu mình một cách lịch sự, nêu mục đích cuộc gọi một cách ngắn gọn. Hỏi xin phép được nói chuyện và xin 3 phút để giới thiệu sản phẩm.
- Tùy thuộc vào thái độ của người nghe, bạn có thể tư vấn, để lại thông tin hoặc đề nghị giới thiệu thêm khách hàng.
4. Cần lưu ý gì trong cách tiếp cận khách hàng cá nhân?
Để tiếp cận khách hàng cá nhân diễn ra thuận lợi, bạn cần lưu ý những điều sau:
- Tìm hiểu và thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cá nhân có nhu cầu với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tìm cơ hội để gặp gỡ và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân để tư vấn bán hàng dễ dàng hơn.
- Thẩm định kỹ càng xem khách hàng có đủ điều kiện để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ không.
- Theo dõi và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Khách hàng cá nhân mang đến nhu cầu và nhiệm vụ của người bán là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.
- Truyền đạt thông điệp và giá trị có thể chạm tới cảm xúc của khách hàng để sản phẩm và dịch vụ của bạn được bán thành công.
- Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, mà ngược lại. Hãy tìm kiếm họ và bán những gì khách hàng cần, không phải những gì chúng ta có.
Kết bài:
Trên đây là những gợi ý về cách tiếp cận và khai thác khách hàng cá nhân mới. Đây là quan điểm cá nhân của tôi, vì vậy tôi giữ bản quyền của bài viết này! Đừng quên theo dõi chuyên mục Điểm tin UB Academy và Diễn đàn U&Bank để cập nhật và thảo luận những tin tức mới nhất trong ngành Ngân hàng nhé!